TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

CAPÍTULO 2 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN.

Somos primordialmente seres “sociales”, en el sentido de que pasamos la mayor parte de nuestras vidas con otras personas. Por consiguiente, es importante aprender a entenderse con los otros y a funcionar adecuadamente en situaciones sociales.

2. TIPOS DE COMUNICACIÓN

Las formas de comunicación humana pueden agruparse en dos grandes categorías: la comunicación verbal y la comunicación no verbal:

·         La comunicación verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las inflexiones de nuestra voz (tono de voz).

·         La comunicación no verbal hace referencia a un gran número de canales, entre los que se podrían citar como los más importantes el contacto visual, los gestos faciales, los movimientos de brazos y manos o la postura y la distancia corporal.

Comunicación verbal

·         Palabras (lo que decimos)

·         Tono de nuestra voz

Comunicación no verbal

·         Contacto visual

·         Gestos faciales (expresión de la cara)

·         Movimientos de brazos y manos

·         Postura y distancia corporal

Como recordamos, la toma de contacto es un momento crucial en cualquier relación comercial. Los primeros 20 minutos son decisivos, y en ellos va a tener una gran importancia el lenguaje no verbal. ¿Por qué? Porque en ellos nuestro cliente estará muy interesado en conocer nuestra personalidad, incluso más que el producto o servicio que le ofertaremos, para intuir cómo negociar mejor las condiciones de éste.

Además, el lenguaje del cuerpo (gestos, ademanes, posturas), no sólo va a aportar más información al respecto que el lenguaje verbal (más social y estereotipados, con saludos-tipo), sino que, además, los mensajes que transmiten son más inconscientes, menos elaborados, y, por consiguiente, más reveladores del carácter y estado de ánimo de los dos interlocutores. De ahí, una vez más, resaltar la importancia de la comunicación no verbal, para saber interpretarla en nuestros clientes, y para dominarla para relacionarnos mejor.

Veamos cómo.

1. La expresión facial en la toma de contacto

El curso pasado, al iniciar la relación comercial, destacábamos la importancia del saludo. El correlato facial del saludo es la sonrisa. ¿Cómo debe ser?

• Franca
• Sincera

Deberemos transmitir la sensación de que somos sinceros, y de que, además de una relación comercial, deseamos establecer una relación personal. Que deseamos que se confíe en nosotros porque no vamos a defraudar, y, al mismo tiempo, estamos abiertos a cualquier tipo de observación, objeción o crítica dirigida a nosotros o a la Empresa que representamos. No deberá ser:

• Fingida, no sincera.
• Impersonal, mueca.

Nunca hay que dar a entender que se trata del inicio de una relación comercial carente de otro interés que el mercantil, ni dará a entender con ella que somos unos "mandados", ajenos al espíritu de calidad total que nuestra Empresa persigue, o que deseamos reducir al mínimos los contactos personales iniciales para entrar directamente en el objeto de la relación comercial.

Resumiendo, la expresión facial, la sonrisa, un correlato de un estado de ánimo y de una actitud ante la Empresa y ante la relación comercial, que vamos a transmitir a nuestro interlocutor.

Más adelante, al hablar de la siguiente fase de la relación comercial, veremos más datos sobre las expresiones faciales, con el objeto de conocer un poco más esta rica fuente de comunicación no verbal.

2. Estrechar la mano en la toma de contacto

El saludo más convencional en nuestra sociedad es el estrechar la mano. ¿Se ha parado a reflexionar cuántas veces al día, a la semana, al mes y al año ha estrechado la mano con terceros? ¿Tantas? ¿No cree que ya es hora de conocer un poco la técnica de este saludo ya mecanizado? Ese será el objetivo de estas líneas. No sólo por la cantidad de ocasiones en las que realizamos este gesto al día, sino también por las repercusiones que pueda tener en la relación comercial recién iniciada.

¿Cuándo? ¿Quién saca primero?

Cuando recibimos la visita de nuestros clientes en la Empresa, seremos siempre nosotros quienes ofrezcamos la mano. Estaremos diciéndole "Bienvenido. Me alegro de verle. Siéntase como si estuviese en su casa", inspirándole tranquilidad y confianza. Si, por el contrario, somos nosotros quienes visitamos a nuestro Cliente, daremos la mano también si la cita estaba fijada con anterioridad.

Si se trata de una visita comercial no planificada, es conveniente esperar a recibir la invitación a estrechar la mano. De no producirse, es recomendable presentarse verbalmente y con un gesto con la cabeza, con el objeto de no intimidar a una persona que a priori no esperaba atendemos.